Missed customer

Il progetto

Un’azienda ha perso un cliente, ma non così definitivamente. Ancora frequenta i social, ancora riceve la newsletter e qualche volta ritorna sul web. Questo cliente è perduto ma ancora ci sono speranze perché ritorni ad esserlo. Però è necessario non fare passi falsi perché basta poco per perderlo. E’ un cliente a rischio e ogni operazione deve essere dosata con può fare solo un alchimista…

Anno: 2013
Azienda: N/D
Localizzazione: N/D
Dipendenti: Branch di circa 300 dipendenti appartenente a un grosso gruppo automobilistico internazionale con un fatturato superiore a 1.2 mld di Euro

* Il nome dell’azienda non ci è stato concesso di svelare perché l’azienda considera strategico il processo utilizzato.
Società SPV (Special Purpose Vehicle) primaria a livello internazionale con core business finanziamento all’acquisto di autovetture

Il cliente perso (missed customer)

Un’azienda ha perso un cliente, ma non così definitivamente. Ancora frequenta i social, ancora riceve la newsletter e qualche volta ritorna sul web. Questo cliente è perduto ma ancora ci sono speranze perché ritorni ad esserlo. Però è necessario non fare passi falsi perché basta poco per perderlo. E’ un cliente a rischio e ogni operazione deve essere dosata con può fare solo un alchimista…

Esigenza:

Era necessario rimanere:

  • in contatto con i vecchi clienti
  • conoscere i motivi reali dell’abbandono e porre rimedio
  • monitorare periodicamente la considerazione che il vecchio cliente riponeva
  • nel brand e misurare questo cambiamento.


Soluzione:

Non si voleva usare troppo il social perché pochi clienti lo usavano e soprattutto quasi nessuno di coloro che avevano abbandonato il marchio. Si poteva continuare a mandare la newsletter dalla quale non si erano disiscritti ma il tasso di apertura era molto basso. Era necessario segmentare il mercato per inviare e-mail anche non inerenti specificatamente ai prodotti dell’azienda ma che fossero vicini agli interessi di ogni singolo “missed customer”.
Si sono scelti diversi argomenti: scienza, gioco, attualità, musica, viaggi, sport in cui il brand della casa automobilistica era presente ma in secondo piano.
Da un messaggio generico si cercava di individuare quali fossero gli argomenti che maggiormente coinvolgevano il “missed customer” in modo che il tasso di apertura potesse salire.
Solo quando si era raggiunto un certo engagement (cioè la frequenza di apertura si avvicinava al 75% (3 aperture su 4 messaggi inviati), solo a questi missed customer si inviava un messaggio relativo al lancio di una autovettura che fosse vicino alle aspettative del prossimo acquisto del cliente.

Insomma si cercava di avvicinarlo morbidamente ai nuovi prodotti associandolo ad offerte particolarmente allettanti per ognuno i loro.



Befefici e vantaggi:

Si sono recuperati il 7% dei clienti perduti entro 6 mesi.

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